9 распространенных ошибок IVR! которые допускают компании
Системы интерактивного голосового ответа (IVR) стали повсеместной частью обслуживания клиентов в различных отраслях. Эти автоматизированные системы позволяют компаниям эффективно обрабатывать большой объем входящих звонков. Однако! если они не спроектированы и не внедрены правильно! IVR могут стать неприятным опытом для звонящих и даже могут оттолкнуть клиентов.
В этой статье мы рассмотрим некоторые распространенные ошибки! которые допускают компании в сфере IVR! и дадим рекомендации по улучшению вашей системы IVR для повышения удовлетворенности клиентов.
9 распространенных ошибок IVR
1. Отсутствие четких и кратких подсказок
Одной из самых распространенных ошибок в дизайне IVR Данные телеграммы Италии является использование запутанных или длинных подсказок. Когда звонящие сталкиваются с неясными инструкциями или лабиринтом вариантов! это может привести к замешательству и разочарованию. Чтобы избежать этого! делайте подсказки краткими и давайте четкие инструкции о том! как перемещаться по опциям меню. Используйте простой язык и избегайте технического жаргона! который может сбить с толку звонящих. Помните! цель состоит в том! чтобы быстро и эффективно направить звонящих к нужному пункту назначения.
Чрезмерное количество опций меню
Другая ошибка! которую допускают компании! — это перегрузка звонящих чрезмерным количеством опций меню. Хотя важно предоставить достаточно вариантов для удовлетворения различных потребностей клиентов! слишком сложное меню может сбить звонящих с толку и увеличить продолжительность разговора. Сведите количество опций меню к минимуму и убедитесь! что они логически организованы. Рассмотрите возможность использования подменю или группировки связанных опций вместе для более легкой навигации. Кроме того! предоставьте возможность поговорить с живым агентом в любой момент во время взаимодействия с IVR.
Неэффективная маршрутизация вызовов
Маршрутизация вызовов является критически важным Что такое соглашение об уровне обслуживания (SLA)? компонентом систем IVR. Однако неправильно настроенная или неэффективная маршрутизация вызовов может разочаровать звонящих и привести к длительному времени ожидания или неправильному переводу. Важно обеспечить точную маршрутизацию вызовов на основе ввода или информации! предоставленной звонящим во время звонка. Регулярно проверяйте функциональность маршрутизации вызовов! чтобы оперативно выявлять и устранять любые проблемы. Внедряйте интеллектуальные алгоритмы маршрутизации вызовов! которые учитывают такие факторы! как история звонящих или информация об учетной записи! чтобы обеспечить персонализированный и эффективный опыт.
Отсутствие персонализации
Клиенты ценят персонализированный опыт! и системы IVR не должны быть исключением. Однако многие компании упускают из виду важность персонализации в дизайне своего IVR. Избегайте общих приветствий и подсказок. Вместо этого используйте данные из своей клиентской базы данных для персонализации опыта IVR. Обращайтесь к звонящим по имени! если это возможно! и предлагайте соответствующие варианты на основе их предыдущих взаимодействий или истории покупок. Этот уровень персонализации может помочь создать более привлекательную и ориентированную на клиента систему IVR.
Недостаточно возможностей самообслуживания
Системы IVR предназначены для предоставления каталог atb возможностей самообслуживания! позволяя клиентам решать свои проблемы самостоятельно! не разговаривая с живым агентом. Однако некоторые компании не предоставляют достаточных возможностей самообслуживания! заставляя клиентов перемещаться по сложному меню IVR или ждать в длинных очередях. Определите распространенные запросы или задачи клиентов и предложите им возможности самообслуживания. К ним могут относиться такие задачи! как проверка статуса заказа! осуществление платежей или обновление информации о счете. Эффективные возможности самообслуживания могут значительно сократить объемы звонков! повысить удовлетворенность клиентов и освободить агентов для обработки более сложных запросов.