Что такое многоканальный контакт-центр Полное руководство

В современном быстро меняющемся мире клиенты ожидают бесперебойной коммуникации и взаимодействия с бизнесом. Многоканальный контакт-центр — это программное решение! которое позволяет агентам обрабатывать запросы клиентов и обмениваться информацией по нескольким каналам! включая телефонные звонки! веб-чат! электронную почту! SMS и социальные сети. Он создает бесперебойный опыт! делясь контекстом и предоставляя дополнительные данные о клиентах по мере перемещения разговоров по каналам. Такой подход объединяет все ваши каналы коммуникации в единый! простой в использовании интерфейс! что приводит к повышению удовлетворенности и удержания клиентов.

Омниканальность против Список телефонных номеров Telegram в Малайзии многоканального контакт-центра
Хотя термины «омниканальность» и «многоканальность» иногда используются как взаимозаменяемые! между этими двумя подходами есть ключевые различия. В многоканальном контакт-центре каждый канал управляется отдельно! часто разными командами. В результате история взаимодействия с клиентами не обновляется! когда клиенты переключаются с одного средства на другое. Например! когда клиент переходит от телефонного звонка к чату! он по сути начинает все заново.

С другой стороны! подход омниканальности объединяет все ваши каналы связи! историю клиентов и данные в один инструмент. Клиенты могут использовать свой предпочтительный канал! не повторяясь! а агенты могут обрабатывать каждую тему с помощью централизованного программного обеспечения контакт-центра. Этот подход обеспечивает такие преимущества! как:

Плавное переключение между каналами связи

Интеграция CRM для актуальных данных о клиентах
Аналитика активности клиентов в режиме реального времени
Одна команда! способная обрабатывать запросы по всем каналам
Обязательные характеристики при выборе многоканального контакт-центра
Принятие подхода омниканальности требует тщательного рассмотрения функций! которые будут способствовать эффективному контакт-центру. Вот некоторые обязательные функции! на которые следует обратить внимание:

Облачный с унифицированным интерфейсом
Стратегия омниканальности наиболее эффективна! когда сотрудники могут без усилий перемещаться между каналами! сохраняя историю и контекст клиента. Чтобы достичь этого! программное способов остановить роботизированные звонки обеспечение вашего контакт-центра должно иметь интуитивно понятный интерфейс! который предоставляет данные в реальном времени для каждого агента. Обратите внимание на следующие качества:

Данные о клиентах и ​​разговоры в одном месте: агенты должны иметь доступ ко всей необходимой информации без необходимости переключения между экранами! инструментами или приложениями.
Облачное резервирование: инструмент! который управляет всеми вашими источниками данных и разговорами в облаке! обеспечивает организованность вашей CRM-системы и позволяет агентам комфортно работать из дома.
Быстрый доступ к данным в реальном времени: агентам необходим доступ к информации о клиентах! прошлым взаимодействиям и оценкам удовлетворенности! чтобы обеспечить наилучший возможный опыт.
Полная интеграция между каналами
Поскольку предпочтения клиентов меняются! важно иметь многоканальный контакт-центр! который может интегрироваться с любым новым каналом! который выходит на рынок! без простоев или изменений в рабочем процессе. Чтобы оценить возможности интеграции! задайте следующие вопросы:

Какие еще инструменты интегрируются

этим контакт-центром? Ищите интеграции с вашим CRM-клиентом и всеми используемыми вами каналами связи.
Как интеграции отображаются в интерфейсе? Программное обеспечение должно объединять кросс-канальные разговоры в единое представление! уменьшая трение для агентов.
Легко ли обмениваться данными или объединять каталог asb отчеты по разным каналам? Отчеты должны отдавать приоритет опыту клиентов по сравнению с конкретными каналами! что позволяет лучше прогнозировать и оптимизировать рабочую силу.
Адаптация к меняющимся ожиданиям клиентов
Ожидания клиентов постоянно меняются! и компании должны адаптироваться к этим меняющимся требованиям. Несколько лет назад большинство людей не стали бы использовать чат-бота для ответов на свои вопросы; сегодня 74% клиентов предпочитают чат-ботов для быстрых ответов. Многоканальный контакт-центр должен быть масштабируемым и достаточно гибким! чтобы включать новые каналы и технологии по мере их появления.

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов! компании должны отслеживать тенденции! прислушиваться к отзывам клиентов и инвестировать в инновационные решения. Чат-боты! искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация — вот лишь несколько примеров технологий! которые могут улучшить многоканальный клиентский опыт.