Что такое многоканальный контакт-центр?
Как современный бизнес! вы! вероятно! взаимодействуете такое многоканальный с клиентами на разных платформах. Многоканальный контакт-центр — это программное решение! которое объединяет ваши каналы связи с клиентами в одно приложение. От голосовых вызовов и электронной почты до веб-чата! текстовых сообщений SMS! видеовстреч и социальных сетей — этот инструмент позволяет вашим агентам переключаться между каналами в соответствии с предпочтениями клиентов.
Панель инструментов вашего многоканального контакт-центра! оснащенная поддержкой ИИ! аналитикой! автоматизацией рабочих процессов и инструментами совместной работы! предлагает комплексное представление о взаимодействии с клиентами. Эта возможность иметь все каналы связи и информацию о клиентах в одном месте Данные телеграммы Кореи обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов! позволяя вашим агентам продолжить с того места! на котором остановились их коллеги по команде.
Преимущества многоканального контакт-центра
Многоканальный контакт-центр может принести организации многочисленные выгоды. Эти платформы объединяют каналы коммуникации компании с клиентами! такие как голос! электронная почта! веб-чат! текстовые сообщения SMS! видеоконференции и социальные сети! в единое приложение! что упрощает для агентов переключение между этими каналами в соответствии с предпочтениями клиента.
Такая гибкость позволяет улучшить обслуживание клиентов! поскольку агент может продолжать разговор! даже если канал меняется. Это может включать переключение с телефонного звонка на видеозвонок или отправку SMS в реальном времени во время разговора. Эти системы обычно хранят профили клиентов и истории поездок! позволяя агентам делиться представлением об опыте клиента! поэтому члены команды могут продолжить с того места! где остановились друг у друга.
Многоканальные контакт-центры обычно предоставляют
агентам панель инструментов! которая предлагает различные инструменты поддержки. Они могут включать аналитику в реальном времени и в ретроспективе! автоматизацию рабочих процессов! интеграцию программного обеспечения! внутренние инструменты совместной работы и другие возможности на основе ИИ! которые могут повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.
Ключевые каналы коммуникации в многоканальном контакт-центре
Хорошо оснащенный многоканальный контакт-центр включает шесть основных каналов коммуникации:
Телефон (VoIP-телефония): VoIP-телефония! являющаяся Мобильность и удаленный доступ фундаментальным инструментом для персонализированного взаимодействия с клиентами! предлагает неограниченные возможности звонков как для входящих! так и для исходящих взаимодействий. Такие функции! как расширенная маршрутизация звонков! организация очередей и автоматические дозвонщики! улучшают качество звонков.
Текстовые сообщения SMS: Ваши агенты могут отправлять и получать текстовые сообщения SMS и MMS с панели управления. Интеграция с приложениями CRM и автоматизированными триггерами открывает возможности для автоматизированных чат-ботов! массовых текстовых сообщений! подтверждений встреч и многого другого.
Электронная почта: Связав электронную почту компании с учетной записью контакт-центра! ваши агенты смогут управлять электронной почтой непосредственно с панели управления. Электронная почта также может использоваться для автоматизированных задач! таких как массовая рассылка писем или рекламные акции.
Веб-чат и чат-боты: встраивайте мгновенные сообщения в свой веб-сайт или мобильное приложение для взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
Расширенные функции позволяют вам создать
чат-бота! который может помочь решить основные вопросы клиентов или направить клиентов к нужному агенту.
Социальные сети: взаимодействуйте с клиентами каталог atb через популярные каналы социальных сетей. Некоторые решения для контакт-центров предлагают возможности социального мониторинга для отслеживания и реагирования на публикации и сообщения! связанные с компанией! на социальных платформах.
Видеоконференции: инструмент для более персонализированного и личного взаимодействия с клиентами.
Основные характеристики многоканального контакт-центра
Панель инструментов Agent Multichannel: Интерфейс панели инструментов! где агенты могут получить доступ ко всем своим каналам связи! журналам вызовов! инструментам совместной работы и отчетам за один-два щелчка. Этот центральный узел помогает агентам оставаться в курсе своих задач и обеспечивает немедленный доступ к истории пути клиента и другим инструментам! связанным с поддержкой9.