Что такое разрешение споров по первому звонку
First Call Resolution (FCR) — это показатель производительности и основной принцип управления обслуживанием клиентов. Его цель — разрешить проблему или запрос клиента при первом контакте без необходимости последующих взаимодействий. В этой статье подробно рассматривается концепция! ее преимущества и способы ее улучшения.
Что такое разрешение споров по первому звонку (FCR)?
FCR (First Call Resolution) — это показатель обслуживания клиентов! который измеряет способность представителей службы поддержки клиентов решать проблемы или запросы клиентов при первом Данные телеграммы Дании взаимодействии. Это может быть по телефону! по электронной почте! в чате или по любому другому каналу обслуживания клиентов. Идея заключается в том! что клиенту не нужно обращаться несколько раз по одному и тому же вопросу.
В эпоху клиентоориентированных бизнес-моделей FCR стал ключевым показателем эффективности (KPI) для любого бизнеса! имеющего отдел обслуживания клиентов. Его главная цель — повысить удовлетворенность клиентов! лояльность и общую эффективность бизнеса.
Почему важен FCR
Удовлетворенность клиентов
Наиболее значимым преимуществом FCR является повышение удовлетворенности клиентов. Высокий показатель FCR означает! что клиенты быстро решают свои проблемы! что! естественно! приводит Тенденции дизайна целевых страниц в 2020 году к улучшению клиентского опыта. Согласно различным исследованиям! существует прямая корреляция между показателями FCR и оценками удовлетворенности клиентов.
Эффективность затрат
Стоимость обработки звонка клиента может быть значительной! особенно для крупных организаций с большим объемом взаимодействия с клиентами. Сокращение количества взаимодействий на проблему может привести к существенной экономии средств.
Удовлетворенность и удержание агентов
Не только клиенты получают выгоду от повышения FCR! но и сотрудники. Когда агенты могут решать проблемы с первого звонка! они чувствуют себя более компетентными и удовлетворенными своей работой! что приводит к снижению текучести кадров и повышению морального духа.
Как измерить FCR
Существует несколько способов измерения FCR! но Канадская ветка электронной почты наиболее распространенный метод — это деление количества дел! разрешенных при первом взаимодействии! на общее количество дел. Обычно это делается в течение определенного периода (например! недели или месяца) и выражается в процентах.
Однако измерение FCR может быть осложнено такими факторами! как переключение каналов (когда клиент обращается в компанию по разным каналам по одному и тому же вопросу) или временные промежутки между контактами. Поэтому крайне важно иметь надежную систему для отслеживания взаимодействия с клиентами и их результатов.