Van het verbeteren van klantervaringen en de efficiëntie van uw callcenteractiviteiten tot het monitoren van agentprestaties en het identificeren van agentcoachingbehoeften: het consistent verzamelen en analyseren van uw callcentergegevens kan werkelijk een schat aan voordelen opleveren. Maar op welke gegevens moet u nauwkeurig letten, hoe moet u ze verzamelen en, nog belangrijker, hoe interpreteert u uw bevindingen op de juiste manier?
In navolging van onze eerdere blogs over het starten van een callcenterbedrijf en welke apparatuur en hulpmiddelen daarvoor nodig zijn, gaan we in deze blog verder met de basisbeginselen voor het runnen en runnen van een succesvol callcenter.
We gaan met name dieper in op callcenterdata-analyse, welke data u moet verzamelen en hoe u deze kunt analyseren, zodat u betere datagestuurde C Level Executive List beslissingen kunt nemen en uw callcenteractiviteiten kunt optimaliseren voor maximale efficiëntie en een betere ROI voor uw bedrijf. Laten we beginnen!
Wat zijn callcentergegevens?
In een moderne contactcenteromgeving, waar spraakinteracties worden afgehandeld via geavanceerde callcentersoftwareoplossingen, kunnen bedrijven daadwerkelijk toegang krijgen tot tonnen aan data. En dat gaat veel verder dan basisstatistieken zoals het aantal ontvangen inkomende gesprekken, de gemiddelde gespreksafhandelingstijd, het aantal afgebroken gesprekken en FCR-percentages.
Met AI en technologieën kunnen callcenters veel diepere en waardevollere inzichten krijgen in de efficiëntie van hun callcenteractiviteiten. De Formiranje strategije razvoja projekta sleutel is om de juiste callcentergegevens te verzamelen. Deze nauwkeurig te analyseren en bruikbaar te maken. Laten we kort samenvatten waarom dit belangrijk is.
U kunt ook een IVR-selfservicemenu implementeren om het aantal door agenten ondersteunde gesprekken te verminderen of een optie voor wachtrijterugbellen instellen. Zodat bellers een verzoek tot terugbellen van uw vertegenwoordigers kunnen in plaats van in de wacht te hoeven staan.
Waarom callcentergegevens verzamelen en analyseren?
Er zijn in principe drie belangrijke redenen waarom u voortdurend callcentergegevens moet verzamelen. En analyseren: de onderliggende oorzaken identificeren iets niet werkt zoals u zou willen. Betere ervaringen bieden aan klanten en problemen met de prestaties van agenten aanpakken. Bovendien is het belangrijk om te onthouden dat hoewel. Het verzamelen en analyseren van gegevens cruciaal is. Het de actie is die zinvolle verandering teweegbrengt.
Als u bijvoorbeeld steeds vaker te maken krijgt met een hoog aantal afgebroken gesprekken, vooral tijdens piekmomenten. Kunt u overwegen om uw personeelsbeheer te optimaliseren en uw personeel sbestand aan te passen.
First Response Time geeft aan hoe lang het duurt voordat uw supportmedewerkers bgb directory een eerste. Reactie geven op verzoeken van klanten en wordt doorgaans gespecificeerd in de van een callcenter.
